《我的联想岁月》连载之七 情牵电脑服务（三）

我的联想岁月

作者 马帅

第三章：情牵电脑服务（三）

（五）不得不写在后面的话

2001年无比的寒冷。

所有的IT厂商，即使是英特尔和思科这样的哥斯拉级巨擘都在不断地打冷战。

IT产业食物链最低层的鬣狗——各个电脑厂商们，在整个2001年一直在强迫自己兴奋，兴奋地跳来跳去、喊来喊去，籍此获得一点儿热量以维持各自以往“强健”的形象，当然饮血止渴、割股充饥的事情是避免不了的：该裁员裁员，该中止业务中止业务。最终，他们明显地瘦了：没有完成预期的销售任务，应该更是远远没有完成预期的利润任务。再加上2001年10月，麦肯锡发布了一份极少有商业单位从IT投资获利的报告，更是起到了雪上加霜的作用。2002年，这些IT厂商，尤其是最下游的还能跳得动吗？

瘦死的骆驼比马大，死是很难死，但如果学寒号鸟的话，将来有一天肯定会黯然地死去。2001年的寒冬应该会在2002年底回暖，2003年上明显上扬，有兴趣的读者可以到互联网上搜索，此类权威预测非常多，而本文作用也是根据多年的经验得出此判断——得出判断的原因和过程不在本文讨论之列。

现在问题的关键是，诸位电脑厂商怎么样在这样一个对大家都很公平（就是都不好受、都受到不小冲击的意思）的“冬季”里完成自己的修整，实现业务内涵及核心竞争力的本质提升。冬季是产业重新洗牌的季节，每个厂商都想在产业春季来临之时甩出一把同花顺。当然，摸出产业牌里的同花顺可不是和打扑克一样碰运气去摸，得凭自己的实力和正确的思路去创造。

有两种牌能够最终出效果：自主知识产权的技术创新牌（如果有谁认为机箱简单地换个颜色换个形状算一幅大牌的话最好不要继续往下看了，没有苹果的实力还是老老实实扔牌吧）和以主动性、持续性和应用需求契合性为内涵的应用服务牌（认为拿把改锥修修调调就能凑成一幅大牌的主儿也不要再往下看了）。这两种牌形成牌的依据就是第一节所论述的客户需求。

对于第一种牌形，如果成牌，将是最持久、最有竞争力的产业模式。史蒂夫·乔布斯的创业伙伴史蒂夫·沃兹尼亚克也正有此意，正像近日新闻报导的：

苹果电脑(Apple Computer)共同创办人沃兹涅克(Steve Wozniak)周三自半退休状态复出，计划创立新的无线设备公司，以协助"人们在日常生活中追踪日常大小事"。

据路透社报道，沃兹涅克在1976年与高中友人贾布斯(Steve Jobs)创造出第一台苹果电脑。他表示已创立一家称为宙斯之轮(Wheels of Zeus)的新公司，缩写沃兹(wOz)正与其名的昵称相同。这位电脑业界最著名的机械设备顽童认为，利用先进卫星追踪技术、无线网络和更多威力强大电脑晶片，开发新消费者电子产品的时机到了。

也许正像当年一样，沃兹尼亚克此时站在一个潜在的浪尖上，希望籍以自己的技术创意再次起跃亲吻幸运女神的皓腕。

沃兹尼亚克的想法看起来很大胆，也有很大的风险，也需要极强的技术底蕴。但在这个许多技术专家和产品设计大师慨叹创意枯竭的时候，要想取得自主知识产权的技术创新竞争优势谈何容易——当然如果取得又会给企业的长远发展拓出一片何其广大的天地。

说到头，目前消费产品的技术创新绝大部分还应该是应用创新。从理论上讲我们完全可以设计并投产一种新型的处理器或一种卫星发射装置或一种消费型操作系统，但对于没有英特尔微软IBM那样体力的绝大多数IT厂商来说，除了应用创新没有别的出路。举个形象的例子，就像养猪一样，现在养猪行业的竞争太激烈了，各个养猪厂日子都很难过，那怎么摆脱困境呢，最上之选就是通过技术创新培育出“吃了可以长生不老，最次也是延年益寿的猪”。猪还是猪，和传统的猪最大区别当然也是最大的亮点就是“吃了可以延年益寿甚至长生不老”。可惜现在的厂商们只在猪的毛啊、蹄子啊什么的外貌上动心思，也不知他们眼中的用户到底是为了买肉还是看中猪长了一幅好毛或好皮才买。也难怪，变变皮毛容易，变肉质和内脏却是需要巨大的投入和独具的技术创新。由于本文作者也是出身于这样的环境，因此如果读者有人较真儿问我：你说这应用创新该怎么搞，我也只能言而到此。

如果说起后者——应用服务牌（本质上是业务创新），应该是目前国内各大以PC厂商为代表的IT厂商的实惠之路，也是眼下的可行之路。作为产业里著名的技术导向性公司苹果“凑巧”也在这个时候做了一件事情：

美国当地时间10月14日消息，苹果电脑公司最近改变了营销策略，在社区内建起了小型舒适的电脑零售连锁店，期望能够吸引一批新的用户群。

苹果公司今年计划建起25家这样的连锁店，目前已经开张的有10家，这些连锁店不再开到远离居民区的大型购物中心，而是建在一些高档的住宅社区周围，零售店的店员也没有太多的销售任务，他们的目的就是为到访的顾客提供最优质的服务。

苹果公司这些连锁店更象是一个设计师工作室，店里摆放的电脑可以免费上网，里面还装有数字音乐和电影和游戏，任何光顾连锁店的人都可以免费使用，因为开机不需要任何密码。

苹果公司的高级副总裁约翰逊指出：“公司的目标是扩大目前个人电脑市场5%的占有率，因此需要吸引新的顾客群，这是一个很大的赌博，但是由于公司有约40亿美元的现金，而且收支情况良好，因此我们有充分的回旋余地。”

苹果公司的营销策略已初见成效，在9-11事件爆发的第二天，所有的苹果连锁店里都挤满了人，人们都在这里免费上网给家人朋友发邮件或者查看最新的报道，约翰逊说：“人们把苹果连锁店当成了自发聚会的地方，虽然可能没人想到要买电脑，但我们的服务人员全都在场。”

恐怕苹果现在也明白，如果不离消费者近些近些更近些，不在尽可能的距离内让用户真切感知其产品的魅力，潜在的客户可能要损失一大批。

现在没有确切的消息知道苹果是不是已经把这种做法纳到其长久的发展规划当中----不过从非产品和技术的角度对消费者很友好，就个人而言好像不是苹果的风格，因此这种做法也许预示着苹果也许真的要做在用户面前，恭敬地为用户泡上一袋茶，然后向用户狂侃苹果可以为他（或她）那美好的生活梦想做些什么。

在这里举苹果的例子，就是想引出第二类创新，也就是门槛稍低但见效相对较快的创新----业务创新，即打以主动性、持续性和应用需求契合性为内涵的应用服务牌。对于我们在这里讨论的消费用户，一个相应的图示如下：

这个图极其普通，反映的是一个提供消费IT产品的公司最粗的行销架构。但在必须向业务创新、向服务化转型的前提下，就需要对这幅图进行一个不同意义的诠释：

要打服务牌，绝对不是建议对技术和产品的忽视。技术创新和产品创新依然是服务创新的基础。难以想象一个技术不行、产品不行的公司做服务做得很好，当然（扯的远一点）更难以想象，一个前端业务人员没有足够的决策权，事事需要层层请示的公司能够让客户满意。

在开篇“不得不写在前面的话”中，我们已经论述过客户的需求，在上面，我们也已经论述过各IT厂商，无论是传统厂商，还是新闯入的创业者，除非有极富竞争力的核心技术在手，否则大打服务牌是不二之选。现在，以我个人的一些经验和推论，阐述一下这张牌怎么打法，实际上就是描述一下如何把厂商的行动和客户的需求对接起来。这其实也是对社区服务概念的升华。

IT企业在经营思路、产品形态，尤其是企业文化上是多种多样的，所以对于以上思路，都可能会做出截然不同的诠释。所以以上文字并没有真正告诉企业到底在实施层次应该怎么做，那是专业咨询顾问或企业的相关规划者应该做的工作。

（五）不是结尾的结尾

记得在1998年初的时候，我在从5500大楼到总部公关楼的路上，一个面黄肌瘦的老大娘，拦住了我，抖抖索索地问我：我是联想电脑的用户，刚买的。箱子里面说让写个用户回执然后寄出去，说只有这样才能得到什么什么服务。哎，我老婆子用了一辈子的积蓄，给我孙子买了一台联想牌电脑——大家都说好嘛，说服务也不错。可千万别有什么问题，有点什么问题可让我怎么办呀。这不，为了保险起见，我直接送到你们公司来，怕寄丢了呀。我问道，您的电脑是什么型号，她说：是XXX型号的。当时我心里一沉：她完全没有必要买那台高档的电脑，大概最多用2/3的价钱可以买一台够用的电脑了。花了那么多钱，买了很多用不上的功能和性能，这些代理商……我安慰了一下她，并留下了我的电话，然后告诉她应该怎么走就继续上路了。所幸后来也没收到她的电话。想来她的孙子现在应该刚上高中吧，不知道她的家、她孙子是否真正地花值了那笔对于我们来说也绝不算少的钱。

附文：为一把有两个壶嘴的茶壶而骄傲

2002年秋，知闻若干知名厂商推出了以不开启微软视窗就能听CD看影碟为核心卖点的家用电脑，并美其名曰“挣脱windows牢笼”，极是感慨，逐成此文。

为一把有两个壶嘴的茶壶而骄傲

-----------------中国电脑产业创新的死胡同

一把有两个壶嘴的茶壶有什么好?

当然好，可以同时给两个茶杯倒茶！多方便啊！一用它，您就会因为过去用单嘴茶壶而浪费了那么多时间和精力而后悔，而相见恨晚！毫无疑问，这把壶的出现将极大地冲击传统茶壶产业。

那，用这把壶有什么特别的要求吗？

当然有，您必须得把两个茶杯放在一条垂直于壶嘴和壶盖顶点所形成的平面的直线上，两个茶杯的连线中点应该被平面穿过，并且连线距离必须等于8厘米，不能差一丝一毫。

呃，对不起我有点儿头晕……

没关系，熟悉了就好了。我们这壶您越用会越习惯的。

哦，那……是不是三个壶嘴也行，或是四个？

当然可以，不过我们是第一个想起多壶嘴的，无论三个还是四个，都不过是我们的跟屁虫而已。

有道理。那么两个壶嘴有什么不好的地方吗？

当然没有。对了，本壶还有一个巨大的优点，就是平时人们倒茶的时候，把握不了量多量少，现在同时给两个杯子倒水，经过我们极其复杂的工艺设计，可以实现两个杯子最终的盛茶量完全相等。这给那些不会倒茶、怕倒不好茶引起事端的人们以多大的方便啊。比如，您给您父母倒茶时，再也不会因为给一个人倒多了，另一个人倒少了而引起老两口不和了。

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笑话归笑话，呵呵一乐而已，但却是中国电脑产业创新的真实写照。

想当年，是个电脑，只要有声卡，音箱就可以算是台家用电脑。

后来，想到既然是家用，得有点生活气息吧，就想方设法把外型弄得光靓一些，弄得和电子市场里可以随便买到的东东尽量不同。

再后来，觉得不成，还是和商业用电脑区分不开，生活气息还是不够，弄出个快捷键盘，少的十多个，多的二三十个快捷键，在一个不大的键盘上相映成趣，熠熠生辉，虽然看起来头晕无比，却告诉老百姓们：这东西可方便啦，对不懂电脑的人来说非常好用非常亲和的。

再再后来，觉得还是不够，有厂家弄了个电脑控制台，把快捷键盘的一部分功能转移到了一台重量不算体积不算大的控制台上，同时把两个低成本音箱集成上去，显示器往上一坐，俨然一台非常与众不同的新生代家用电脑。

再再再后来，一键上网诞生，觉得不过瘾，又在本来已经不大的键盘上弄了个小轮子，美其名曰网际飞棱（挺美的名字），就是可以快速找到想浏览的网站。

有一段时间，厂商好像大发善心了：开始想给用户弄个好音响。许多音箱表面上看起来不错，听起来也确实还可以，尤其是当年联想天鹤的音箱，确实是其中翘楚。可惜，无一例外是低成本声卡……颇让人感动的是国外的某厂商倒是比较有良心，用的是Creative PCI64和国外名牌（如JBL或harman/hardon）音箱。

音响是不好动太大文章的，对于厂商来说成本也太“高”，而且还无太大“新意”。于是，厂商们又开始动脑筋抓亮点。于是现在，就有了一个“不开机就能看影碟、听CD、听MP3、看图片”的电脑。

其实从根本想法上，厂商并没有错。家庭数码港概念，即让电脑成为家庭数字生活的中心的概念的提出还是有些道理的，虽然只比共产主义离我们近一点。但现在显然可以看出概念好提，落实到创新行动上确实是非常难，难到开始说一套做一套了：电脑不仅没有家庭的数字生活中心，反而在和家电竞争，反而在抢家电在家庭里的定位——厂商实实在在地想让电脑既成为CD机，又成为影碟机，也成为MP3播放器，还美其名曰简化电脑的使用，更美其名曰“挣脱windows牢笼”。厂商说：“买了电脑后，可以省去一大笔买其他家电的钱”，呵呵，让人真是很“信服”呀！为什么不说花两三千买一套家庭影院后，就可以省至少五六千呢？对于一个普通老百姓，五六千干点啥不好？

自古无知者无畏的例子比比皆是，看来IT厂商们也不能脱俗。很感谢王朔先生，让我知道了这么有用的一个词。

可以肯定的是，到现在，厂商还不知道什么是电脑！不知道电脑的内涵是什么！不知道用户需要什么！这就是无知！无知的结果就是什么都敢往出推，什么都敢说！

就让我们先说说电脑为什么叫“电脑”。所谓“脑”的称呼之所以能安给这么一台即使开了机，外表也是冷冰冰（不是冷冰冰的肯定是散热出问题了）的东西，就是因为它是一个有些智能意义的东西，可以用很快的速度解决人们的一些问题或满足一些能跟“脑”这个字眼扯上关系的需求。解决一些问题不用说了，运算、文本、存储、上网、影像处理什么，那什么是和“脑”这个字眼扯上关系的需求呢？就是能够满足人们心智扩展的需求。比如在电脑上玩游戏，人们可以根据自己的喜好----谁也管不找的喜好设定自己的身份、设置自己的环境，说极端点，太难了可以利用一些工具修改参数和难度，让自己在电脑提供的游戏世界里似幻似真地徜徉；比如在电脑的帮助下，根据自己的喜好亲手给心爱的人制作一张贺年卡，署上自己的姓名，然后通过电子邮件发出去或是设计一个小情节，让收信的人坐在电脑前的一刻让贺年卡突然跳出来，对了，再来一段音乐；又比如，电脑实际上用其强大的处理能力，为各个使用者提供了非常有用、有效的沟通、交流平台，人们（无论认识的还是不认识的）可以在各种虚拟的但可能是非常令人兴奋的场景中让“信息”发挥最大的作用，并获得过去绝对不可能的快感，当然用五分钟找到过去也许五年都找不到的东西也不是什么新鲜事儿了。

然后，就让我们再说说用户到底需要什么吧。电脑的存在是信息时代一种新的生活内容，看来谁也跑不了——都得面对，不管你是男是女，是老是少。但由于技术水平的限制，目前电脑的智能性还是非常初级的——尽管它非常有用，但还是需要大量的人力干预才能发挥作用，这就是所谓电脑“难以使用”的根本原因。也正因为这个“根本原因”的存在，使得各个厂商改变电脑“难以使用”现状的努力实际上都是收效甚微。不管怎么样，改变电脑“难以使用”现状的做法绝对不应该是强迫用户只使用那些简单甚至附属性质的功能，尽管有“让用户慢慢消除对电脑的恐惧感”这样的可笑逻辑助阵。就好像让一个想吃鱼但怕刺的孩子吃鱼一样，绝对不可能让孩子只吃没刺的鱼、只吃没刺的单位或大人挑完刺再喂给孩子吃一样，否则这个孩子永远不可能享受外地的美味。毫无疑问，用户需要的是服务：一种帮助用户用电把电脑用起来、用电脑改善生活的服务——做这项工作的前提是一定要摒充“限制用户手脚”的产品设计观点，要让电脑在用户家里真正地发挥其应有的价值，当然更要摒充诸如用电脑从“看影碟、听CD、听MP3、看图片”开始之类的弱智想法。

不想再多说了，因为上述观点并不是什么高明的观点，是从98年就开始的老生常谈。但国内IT厂商们还是不断地走给一把茶壶加两个嘴的创新死胡同。当然在走进胡同的时候，还不忘炒作一下：在“新时代”，少于两个嘴的茶壶就不是茶壶！

茶壶就是倒茶的，茶壶厂商最关键的任务是要让茶壶美观、好抓、保香、保温。否则就是抓错了卖点。显然，让电脑方便地看影碟、听MP3（当然还可以完成许多厂商所赋之的其他“功能”）什么的肯定是抓错了卖点——可以理解这是最容易想到最容易实现的东东，再加上绝对不缺乏的炒作实力，让一些蒙在鼓里的用户上当还是可能的。但别忘了，死胡同好进难出，当想出死胡同的时候，也许连头都调不出来。

什么时候哪个茶壶厂提供倒入普通茶，可以倒出喝了长生不老的茶的茶壶，我就是倾家荡产也要买一把。

（待续）

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