《我的联想岁月》连载之六 情牵电脑服务（二）

我的联想岁月

作者 马帅

第三章：情牵电脑服务（二）

（三）渐入佳境

张克森对我们的进展非常满意。但非常遗憾的是，在我们业务推进刚有些成效的时候，由于我们的业务涉及面和前端更为靠近，而张克森负责的业务主要是备件管理和技术支持——属于后端业务，因此技术服务部经考虑决定将策划实施处并入前端，主管领导为副总经理蓝利夫。蓝利夫是个地地道道的北京人，个儿不高，有些微微发胖，一双不大的眼睛里，目光如刀。我想，他如果在一部动作片中演一个不显山不露水却屡屡得手的杀手应该很是合适。在98年以前，蓝利夫是东北办事处的总经理，在当地极有威望，业绩卓著。当他从东北区回总部的时候，据说代理们皆是以泪洗面颇为不舍。把这样一个主儿调到总部做技术服务业务足可见公司当时对技术服务的重视。在把我并入前端的时候，正赶上蓝利夫率领一个小团队做“客户服务中心站”规划，规划中的一部分就是设计社区服务主管和中心站的接口模式和运作流程。

在刚加入前端的时候，我还不了解“中心站”是什么东西，只知道是个以维修为主要业务内容的技术服务实体。后来，我逐渐开始清楚，原来“中心站”其实就是我们打算自己经营的、正在规划中的、所谓“更规范、更专业、更有品牌效应”的联想品牌维修站。之前，技术服务部对下属的维修渠道做过不少调研，了解到维修站的利润情况还是非常不错的甚至比做电脑代理的生意还要好。这就不免让联想公司滋生了“肥水不充外人田”的思想，这种思想最后落实为决定建立“城市中心站”——就是要自己做维修服务。

应该说对我来说，这个决策是颇让人费解的。

首先诸多忠诚的维修合作伙伴是多年来和联想一起成长起来的，建立中心站势必会顺应市场规则而砍掉这些合作伙伴。这极其有损联想电脑公司的形象和声誉；

其次，我们虽然有技术服务部，但根本没有针对用户直接“运营”维修业务的经验。维修站运营能够赚钱，我们运营则不一定赚钱；

第三，从当时公司情况来看，单独让中心站成为运营实体，自负盈亏是不具备条件的，而这却是成功运营并且能够赢利的基本条件。可反过来想，如果单独建立实体还不如购买或参股一家成熟的维修商，然后包装推广。

费解归费解，我所负责的社区服务业务无论挂接给维修站还是中心站，都有相应的业务接口（就和应用程序接口API一样）而且不复杂。关键还是把内容——社区服务全面地做起来。在这个时候，我把目光投向了软件。起因是联想电脑公司在1998年底发布了功能电脑和应用电脑的概念。

发布会上，在阐释功能电脑时，杨元庆呼吁诸多家庭用户不要羁绊在对那几个MHz的疲命追求上，更多地要看重电脑的功能，要使生活真正因为电脑的使用，亦即电脑功能的使用而得到改善。在阐释应用电脑时，杨元庆建议诸多的商业用户也不要过多地关注主频及配置等实际上并不重要的东西，更多地要追求用电脑来改善商业应用环境，用信息技术来提高生产力水平降低运营成本。在发布这两个概念同时，联想电脑公司也推出了几款针对家庭用户功能需求和商业用户应用需求的电脑产品。

毫无疑问，杨元庆推出的两个概念到现在为止都是非常先进的概念，是对业界空喊了多年的“客户导向”口号的根本落实。如果整个IT产业能够尽早地将这两个概念实质性地付诸现实，2001的大萧条甚至都不会发生。

当时，目睹联想发布功能和应用概念，我心里非常激动。因为我知道一个非常有前景的业务机会来了。

只要是对IT产业有些了解的人，都应该不会否认，功能不功能，应用不应用，关键就在于软件和服务。软件是以电脑为代表的IT硬件产品的灵魂，是体现硬件价值的关键。硬件再高明，没有软件支持也只是废物（那个时候，我们有个口头的笑话：比尔·盖茨可以轻易地玩死安德鲁·葛洛夫，安德鲁·葛洛夫绝对无奈比尔·盖茨），现在硬件的飞速发展从很大程度上依赖于软件的推动（至于近似于变态的各种3D游戏对显卡发展产生的巨大推动作用就更不用说了）。服务是使软件、硬件能够对生活对工作真正产生用户期望效能的关键，没有服务，用户只能对让人眼花缭乱的软件和硬件做“望洋兴叹”状，而软件和硬件也就失去了其应有的价值。在2001年底，我在和友人讨论目前产业现状说，只有软件和服务以及软件与服务的结合体形成IT产业的主体，这个产业才能稳固，并成为所有客户认可的、名副其实的高增值社会经济成份。

当然，具体到社区服务上就没有那么广的内涵了。早在1998年8月底，我在一份“开展社区软件业务，建立社区软件俱乐部”的提议里写道：“

背景情况

对于家庭用户来说，软件是他们使用电脑的一个不可忽视的要素，或者也可以说是决定性的要素。软件是实现电脑价值的根本途径。没有软件，一台电脑就没有了灵魂，同一堆废铜烂铁无异。而不会使用软件，更是无从谈起使用电脑。因此，要真正达到普及电脑，让各个家庭真正能因为有了电脑而使生活质量发生质的意义上的提高这么一个目的，就必须首先将软件服务作为一个重要的（能增值的）突破口。

而一般用户对电脑软件的知识知之甚少，对不同软件的适应程度也不一样，因此除了较为专业的人士以外，大多数用户对市场上的软件都有一种想敬而远之又想亲近一番的心态。往会发生这样的事情，一种实际上很不错的软件，用户慕名而来，解囊购之后却发现不大会用或不合自己的口味，从而有可能对软件、对厂商心生恶感，这样对于用户提高计算机的应用水平固然不利，对软件厂商也是一种损失。

由上可知，我们有必要面向家庭用户建立一种可供用户方便地了解软件、选择软件、使用软件的渠道，这就是社区软件俱乐部——是社区服务的重要形式。当然，软件在社区的推广也可以大大增加用户对服务的需求，这也为我们增值服务的深入运作提供了有利条件。

建立目的

1. 为用户提供一种方便地了解软件、学习软件、选择软件、使用软件的渠道，让用户的家庭生活真正由于联想电脑的加入而更加丰富多彩，同时也以此达到宣传软件产品、普及电脑软件知识的目的；

2. 为技术服务部提供一个开始逐步实现联想服务龙腾计划的创新性途径，以此进一步树立联想的服务形象，将“一定要让用户从我们的产品和服务中充分受益”的承诺落在实处；

3. 不仅为软件事业部提供一个展示产品，培养用户的渠道，而且还可以培养一个个可以作为新产品“用户测试群体”的消费群体，为软件事业部新产品的推出打基础，同时也会给软件事业部的研发工作提供新思路；

4. 为联想以服务创效益走通一条道路。

（注：龙腾计划是1998年联想电脑公司业务发展规划的代号，其中的技术服务业务规划部分即为“联想服务龙腾计划”，主要有一套任务指标和策略体系构成。）

建立方式

以联想电脑社区服务员为操作主体建立社区软件俱乐部，由社区服务员推动软件在社区的普及和应用。建立软件俱乐部包含以下几方面的内容：

1. 软件事业部以低价向技术服务部提供软件光盘，保证社区软件俱乐部能够经常保有适合家庭用户使用的时兴软件，并能对在运作过程中损坏的光盘予以更换；

2. 技术服务部负责发展和管理社区服务员，并协助社区服务员建立进行社区软件服务的硬件设施（如记录设备、光盘保存设备等等）；

3. 在运行初期（六个月内）技术服务部和软件事业部进行的是初期运营投资，其间盈利全部用于改善软件服务环境，至运营达到稳定以后可签署长期合作协议。

运营方式

软件俱乐部运营方式本质上是一种信用式的软件销售和服务业务，具体内容如下：

1. 社区用户协会会员（购买了联想家用电脑的用户自动成为协会会员）缴纳300元后，自缴款日期起一年内成为联想社区软件俱乐部成员，可自由使用软件俱乐部软件库中的数百种时兴正版软件；

2. 俱乐部会员费全部上交公司，至年终，社区服务员可从总缴纳额中提成3%，其余扣除成本后，由技术服务部和软件事业部按协议进行分成；

3. 软件事业部可将某社区选定为软件Beta版发放区，通过技术服务部操作并回馈问卷，每份问卷的回馈费用由软件事业部根据软件本身的特性当期予以规定；

4. 如果社区用户在软件使用的过程中提出购买要求，可由技术服务部委托社区服务员做直销，年度结束，社区服务员从总直销额中提成3-5%，技术服务部按与软件事业部签署的协议进行提成；”

（注：由于是8月成稿，因此社区服务主管仍然还是老称呼——“社区服务员”）

由于只是一个设想，条件尚未成熟，所以这个提议一直在电脑里存了三个月，到功能电脑和应用电脑发布的时候，我认为条件基本成熟，因此开始联系软件事业部洽谈此事。软件事业部是原来公司研发部软件团队拉出来成立的一个产品事业部，旨在进行联想电脑随机软件的研发、评测，并且也做一些软件代理业务。本来我在发展规划部的时候就和这个软件团队的伙计们交好，现在一谈自然很是捻熟。特别是软件事业部的助理总经理（后晋升为副总经理）方理，曾经在我于1998年6月策划实施的联想电脑公司希望工程捐款活动中捐了一千块钱，对我的支持可谓备至。所以，我们很容易地对这个事情一拍即合。

而在这个时候，由张迪欧和黄晨策划的社区服务卡项目也已经就绪了（即对已经过上门期的社区用户推出“一天一块钱，一年365块钱，无忧地虑用电脑”的服务项目——在此之前，对所有过上门期用户承诺从当地社区服务开始推行日算起半年免费，半年后由联想电脑公司通知后续事宜），且先期已经在方庄社区一次相当有影响的服务推广活动中发布这一消息，马上就可以试点投入实施了。

更令人欣慰的是史江涛主笔的社区服务模板项目书也已经基本完笔了。

形势是一片大好！

好到我做梦都是社区服务，好到我做梦都是给用户服务，好到我做梦都在喊“让我们帮您把电脑用起来”这句很是豪迈的口号。

同时，按照公司的安排，我也开始拟订策划实施处1999业务规划。在规划中，我开始把目光放大到服务经济的高度来考虑业务，并开始瞄准社区服务以外的东西：

“服务经济近几十年来一直是西欧北美发达国家的主要国民经济组成部分，近几年，随着制造业的下滑，服务经济更是已经达到其国民经济60%的组成。而同时服务利润在各大公司，尤其是IT公司总利润中的比重也越来越大。各大公司都认为未来是一个服务经济时代。

PC服务经济的概念来源于下面几条社会经济的发展趋势：

1、 社会分工越来越细，用户在用电脑来提高工作效率、改进生活质量的同时，大多无暇把自己锻炼成一个电脑专业人员，需要相应的服务支持。而这种服务需求的满足无法靠直接捆绑于产品之上的无偿承诺实现，而应该是一种有相当内涵的经营行为；

2、 市场经济的逐渐完善和国家相关法律法规范的不断强化使得用户正在或将不再为是否坏了有人修而担心，而逐渐转向担心“电脑能否提供像厂商所宣称的那些功能”以及“这些功能能否真正提高工作效率或改善家庭生活”，也即用户的安全要求得到满足之后，开始提出更高层次的要求；

3、 无论电器还是电脑，最终总是会越来越易于操作，传统的维修工作量和维修要求及维修工作技术含量会越来越小，但需要响应的时间、维修的效率和相应的培训服务、在线服务及各种内容丰富的增值服务则会被逐渐领受到信息时代特色的用户们越来越强烈地需求，这种需求构成了服务经济的主要前提；

4、 中国PC厂商几乎都处于IT食物链的最底层，产品的增值性无法再有太大的提高，因此要想提高我国的PC业经营质量和竞争优势，只能从PC服务业入手，将发展PC服务业作为战略重点。从目前的国内高科技产业发展态势来看，要提升国内高科技产业的发展水平，实现IT产品和技术的普及和应用，发展高科技服务经济是必由之路。

5、 因特网的普及为PC服务创造了一个史无前例的便当条件。以因特网为工具可以从很大程上提高服务的效率，降低服务的成本，大大强化与用户的沟通。同时从产品本身派生的因特网服务也将是PC厂商今后重要的业务内容。

对于行业大客户，目前的需求主要集中在以下几点：

1、 响应速度快。行业大客户购置电脑的动机就是要用电脑来提高工作效率及工作的可靠性，但达成此目标的前提是要保证服务支持的效率和可靠性，这是所有行业大客户的共同要求，而我们由于成本问题目前在这种要求的满足上尚还是心有余而力不足；

2、 行业大客户对技能培训有着较为强烈的要求。对于在行业大客户的人员，一方面有着专攻的术业，一方面遵循有关要求，必须在计算机的使用上达到某种水平，这些对于年龄偏大的职员更是有着较为强烈的需求；

3、 行业大客户作为一个时时在运作的经济实体，有着较为严格的运作规范，这为其过上门期的电脑的送修带来不便。调查表明，行业大客户普遍要求三年上门。在这里隐含着行业大客户和我们签订长期（有偿）服务协议的可行性；

4、 现在很多国有大型企业电脑TCO明显过高，机器利用价值很低，内部网络利用混乱。对于这些企业来说，必须雇用有关方面的专家才能扭转这种局面，而这对企业来说是不现实的。国外的服务公司打出类似“因为我们的存在而使您免于雇用专家”以及“让您免于做机器可以做得更好的事情”之类的口号正是针对了这种需求。

通过对先前的工作总结及一些社区用户走访活动，发现目前家庭用户的需求主要集中在以下几点：

1、 保证用户最基本的安全感。要求所有的故障都能得到满意的解决，虽然一般对时间没有大客户那样敏感，但对自己的投资保护的意识特别强烈，这是集团购买和全体购买的一个重要心理差异；

2、 大多数用户愿意接受形式多样的、可以对家用电脑使用进行多方位支持的有偿服务，尤其对于电脑的普及性培训更是有着相当大的需求；

3、 用户（表面和潜在）希望有充足的、价格合理、技术支持满意的软件服务提供渠道，以使家用电脑真正在物有所值，实际上从功能电脑的内涵来讲，软件服务将是家用电脑服务的主要内容；

4、 用户对送修明显有畏惧情绪，即使他十分理解联想的服务政策。由此不得不思考我们的服务究竟是不是一种“方便”的服务。服务的特点除了包括“保证”、“帮助”等字眼外，更是体现着“能够”给用户的生活带来方便。能否给用户带来方便应该是考核我们的服务成功与否的重要标志。

对于中小型企业客户，由于目前接触较少，同时也由于国内中小型企业客户处于一种难以定义的复杂状态，对国内中小企业用户的服务需求了解尚是空白。应该说正是由于这种复杂性的存在，使得各大IT公司对中小企业解决方案的炒作所获甚少。不过，随着国内市场经济的发展，尤其是在市场规范化建设上不断取得的成就，中小企业势必会成为我国经济的重要甚至是主要组成部分，相应的中小企业服务将会成为服务业务的一大热点。就目前而言，对中小企业的服务应该进入研究、调查、规划和小规模实施阶段，尚不具备大规模实施的条件。”

在写规划的时候，我已经和史江涛商量着，从和他有密切关系的联想集团系统集成公司（LAS）挖几个系统集成工程师过来，准备开展针对行业大客户和企业客户的、包括高端维护服务在内的IT应用服务。

不幸的是，阴云出现了。

（四）阴云

到1999年初，我通过公司一系列的政策、宣传和业务资源配置的情况才真正看清楚，原来公司主导的服务政策依然是100％为电脑维修而服务，所谓功能电脑和应用电脑的提出，从现在看，只不过是噱头——吸引用户眼球、耳朵的噱头。最终的期望还是为了多卖电脑。而体现电脑功能和应用的东西，也只不过是一些简单的软硬件捆绑而已，根本没有体现出功能和应用的真正内涵！

在这种情况下，很容易理解，98年底到99年底的服务主旨就是：严防死守！

正如我的企业文化工作最终搁浅乃至功亏一篑一样，当杨元庆大喊一声“严防死守”后，所有的人都跑去了，也不管手头上有什么，也不管会不会给公司和部门造成什么损失。因为大家都“知道”，老板关心的“热点”变了，就一定要无条件地跟着变，只有这样，才能保证不出“政治问题”。其实这种情况最终在部门的范围内也出现了：部门总经理是金口玉言，大家必须绝对服从，部门总经理的热点在哪里，大家就必须跑向哪里而不得有半点犹豫，更不能怀疑。这种行政权威绝对统治下的业务态势其实在中国的企业里非常不罕见。

所以我的策划实施处从1998年底开始就鲜有领导问津——除非是写个什么稿子之类，资源也卡得越来越紧了，最后给社区服务主管发工资都非常不容易了。

资源不是没有，因为技术服务部相关人员正在策划搞技术服务通过ISO9001的事宜。难以想象，在我们的整体技术服务业务还非常原始，还大部分停留在抡改锥的层次，还没有成规模的新型增值服务业务的时候，竟然投入资源做这个有名无利、有名无实的项目。很显然，在联想的文化环境中，投资达标ISO9001比发展增值服务在“政绩”考核上更合算，前者有一定投入即有结果，也就是说只要把粮食简单发酵就可以造出叫“酒”的东西，而后者，必须做精心的多种粮食的配比，然后严格控制发酵条件，并勾兑一定量的杂醇油，接着还得长时间陈制才能够酿出叫“茅台”的东西。当然，从大面上，茅台也是“酒”。从清华养就的唯真的脾性让我有些怒不可遏，我从行动上坚决抵制了ISO9001的培训活动，当然也就同上级领导产生了很深的矛盾。

在这种情况下，即使业绩做得再好，升职也成为泡影。不过对我来说，升职是第二位的，最重要的是社区服务项目包括其他计划中的增值服务项目被打入了冷宫。在1999年的3月份，策划实施处被改名为服务推广处，定位于做一些信息支持和媒体活动。显然，在这种“严防死守”策略+行政权威至上条件下的业务环境里，我已经没有发挥个人价值的空间了。

于是，我决定离开。

而我的小团队后来也陆续散了。张迪欧离开了联想到了康柏，黄晨在我的帮助下到了华北区办事处任职软件专员，在社区服务业务后期加盟的几个伙伴（从安达信跳槽来联想的英俊小生马强和清华86的学长派白晓军）也都走了，只有史江涛还在技术服务部坚持到如今。而我呢，在远离联想的地方，在深夜孤灯下，开始将自己的回忆敲在一台康柏笔记本里。

好几个社区服务主管不肯立刻接受这难以至信的现实，凭着一腔热情，将社区服务在没有报酬的条件下坚持了半年多。

1999年底的一天，我在家里浴室沐浴时，接到了一个电话，声音很亲切也很热情：“您是负责社区服务的先生吗？我找不着我们的协会会长了，只好找您了。我的惠普打印机总装不上，你能帮帮忙吗？”我轻轻地说：“对不起，您打错了，请您打62558888联想热线解决，不行的话再打过来，我给您想办法。”用户说了声谢谢后，挂了电话。我转过身，打开了热水喷头。

热水急速地喷到了我的脸上，让我感觉不到是不是流下了泪水。想着我们几位伙伴在会议室里激烈争论的、仿佛已经很遥远的场景，我在水流中站了很长时间，久久没有动一下，不知道是沉迷在对美好过去的回忆中还是深陷入对功亏一篑的痛恨中。

(待续)

《我的联想岁月》连载之五 情牵电脑服务 | 2005-04-14
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