《我的联想岁月》连载之五 情牵电脑服务

我的联想岁月

作者 马帅

第三章：情牵电脑服务（一）

对消费者来说，服务到现在依然是一个令人心痛然而又扑朔迷离的话题……厂商真的明白消费者到底需要的是什么了吗？……让我们的服务走进社区，让我们帮你们把电脑用起来！……100％的社区用户满意度……还有很多服务需求需要我们去满足……中小企业客户和行业大客户在向我们招手……“严防死守”这样一个在1998年因抗百年不遇的洪灾而开始闻名的词成了我的终结克星……社区服务理论上的大结局。

（一）不得不写在前面的话

这里有比较大的篇幅是不得不写在前面的话，因为站在2002年的我，向最近的几年历史回首看去，发现各个IT厂商居然在一个环节上做得如此之差——那就是服务！

对消费者来说，服务到现在也依然是一个令人心痛然而又扑朔迷离的话题。眼下，诸多刚从2001大萧条上缓过一点点劲的厂商又在探讨IT产品的发展大趋势（什么ERP、数码港、无线上网之类），以图重演以往的辉煌。

但，历史是一面镜子。在论述或探讨某类产品的发展大趋势时，回头看一看然后再论述或是再探讨是很有必要的。

首先，到目前为止，好像没有多少老百姓因为电脑的购置而获得了真正意义上的生活质量改善。多少家庭用户是带着学习的目的，带着望子成龙的目的或带着希望获得一张通往信息时代的通行证的目的买电脑的。而我当初站柜台的时候，也最善于从这方面“引逗”顾客。可从我周围不计其数的用户最终了解到，电脑从相当程度上或是成了八十年代初的钢琴，在家里当个不错的摆设，长期没人敢用，软件常年不换，就那么个一点通或幸福之家什么的从一而终；或是成了一个专门的玩具，打热门游戏或上网对战或上网聊天儿。显而易见的是对于占中国主体的不大富裕或正在为小康而奋斗的家庭，电脑大多成了不协调的娱乐奢侈品。至于是否起到了学习的作用嘛，个人认为是千万别相信那些所谓的教育软件或在线教育，评论它们实在是难以启齿。由此，普通老百姓不菲的投资实在是没法指望有价值的回报。

其次，甭管厂商多么尽心尽力，消费者多么精明，一个巨大的问题是回避不了的：消费者的安全需求得不到保障。君不见，动辙就是没几天就坏了也迟迟修不好，动辙就是“我们得送到质量部门检测”，动辙就是“是消费者不小心弄的，我们的产品没问题”……大量的情况是消费者花巨资买倒霉或是买愤怒。厂商也不好过。中国的电脑厂商，也就是规模化组装，可怜巴巴地活在产业链的最底层，效益全部捏在上家的手中，没多大的发言权：“你们这些消费者找我？我还得找上家呢！”

再次，成本观念仍然是诸多大厂商的第一观念，而不是像说的那样让用户用好。某厂商2000年还广泛采用性能很差的野人四显卡，而且让人不可理解地用8MPC66的SDRAM做显存；某厂商的预装软件除了几个工具软件外仍然是N年前的旧产品，加个漂亮界面之后继续卖——反正是卖给“新用户”；在高档显卡已经沦为中低档时，各大厂商依然使用过气儿显卡，如在TNT盛行的时候继续使用I740甚至6326，以赚最后一点钱，对于硬盘等电脑重要部件也莫不是如此。用户呢？厂商云：够用就行了！金玉其外的产品背后有着无数无奈的“猫腻”。厂商真的只能在这上面动脑筋了？！

让我们再回头看看那些扑天盖地的电脑广告吧：“顶级的P4xxxCPU”；“xxG高速硬盘”；“高保真声卡”；“xx寸数控显示器”；“看电影听音乐只须点一下”……各种夸张的言语无所不用其极，只可惜就是在这个框里跳来跳去，今天萝卜，明天白菜，后天再是萝卜。

然而，有谁知道消费者到底要的是什么？！

不搞清楚这个问题，IT产业将永远不会真正复苏！即使是复苏，很快的也将迎来下一次萧条的开始！

不搞清楚这个问题，除了IT产业个别的上游巨擘外，大多数的企业还只能挣些血汗钱——尽管他们不愿意只挣些血汗钱。

消费者购买电子消费品的根本目的很简单，就是改善生活质量。买电视和录影机让用户有机会获得很高的视觉享受，并可以有声有色地知晓天下事；买录音机、买音响和walkman让用户有机会享尽天籁之音；买冰箱、买微波炉甚至买个整体厨房，让用户终于体会到文明时代的炊食之美。当一个普通的、但代表消费群体大多数的消费者环顾自己家里的四周时，基本上没有什么不大有用的奢侈品，尤其是昂贵的奢侈品。基本上每一件东西都和自己的生活有着密切的关系，缺少了就会有感觉明显的不便。

但是在这每时每刻都处在媒体重磅轰炸下的“信息”时代，传统的生活应该有什么样的改变呢？难以想象这种改变就是能够随时玩新潮的游戏（不过由于现在游戏变态般的需求，品牌机的游戏性能一般都难以启齿），难以想象这种改变就是能够经常上网看看新闻或和一个素昧平生也不知是人是狗的“人”快乐地聊上一阵儿，难以想象这种改变就是把看书式的学习变成鼠标点击式的学习，而且多了些画蛇添足的声响？更难以想象这种改变就是在网上选中一个东西，然后有人给你送过来，验货收钱。

回过头，让我们先分析一下当前消费者的真正生活需求是什么，当然我们分析的还应该是尽量和IT粘一些边，讨论现代化马桶的高效使用就不必了。

在这里恐怕还得先把马斯洛的关于人的五个层次的需求先列出来。

按照心理学专家马斯洛的“人的需求层次与公众需求”理论，作为“人”的用户有五个层次的需求。

最基本的第一层是生理层需求，即对食物、性、住所和其他基本质量生存条件的需求，其反映在市场经济中的心理基质是物有所需和物美价廉；

第二层是安全层需求，即对自身安全的保护、身体健康的需求，其反映在市场经济中的心理基质是务求其效，保证质量、价格公道（即经济安全）；

第三层是归属与爱的需求，即对归属团体、得到感情的需要，其反映在市场经济中的心理基质是服务的亲切和真诚——是一种得到人文本质升华的买和卖的关系；

第四层是尊重与地位的需求，即受尊重的地位和名誉的需要，其反映在市场经济中的心理基质是用户利益至上、深受卖方尊重；

最高级的第五层是自我实现的需求，即自我完全满足的需要，其心理活动是物尽所值、全面满意、皆大欢喜（说实话，上述第五层次需求是理论原意在市场经济中针对用户端的降级使用，而并非原本中顶峰体验的意思，充其量就是没有人因为采购IBM的产品而被解雇的意思）。而每一层都由缺乏性需求向丰富性需求循环。　

实际上在每一个具有独特内涵时代，马斯洛的需求理论都会有质同形不同的阐释。所谓“形”即体现为不同的产品被赋予在用户需求基础上的特定的、具体的意义。在信息时代，各种迎合用户需求的产品也是如此。现在，就以大家最熟悉的电脑产品作一个分析。

首先，按照理想的说法，在信息时代，信息成为了社会大众的可以和空气、水、食物同等重要的东西，信息产品也成为必要的日用消费品。但实际上，此时，以及今后不短的一段时间内，情况正如诸多有远大眼光的企业家们曾经说过的，以电脑为代表的IT产品还远远不成熟——一切依然正处于上个高频率脉动的、有着很强不确定性的发展态势下。彼德·杜拉克作为一代管理大师，曾经断言：一项全新技术的产品真要产生巨大的、全面的社会经济效益，非30-40年不行。纵眼电脑行业的发展，从1975年车库里诞生的第一台苹果I电脑到现在，刚刚27年。可以这么说：以电脑为代表的IT产品尚还处于社会经济概念上的发育期——非得等到IT产品和传统生活及传统商业的完美融合才算得上成熟——而这正是所有IT企业家们正在努力做的事情，当然，同时他们也在做着一件事情：让所有的消费者知道他们需要，也非得需要他们提供的“高性能、高可靠”IT产品，“可能过了这村这没那个店了”！大量可怜的消费者，尤其是中国这样环境下的消费者，成了“信息时代初级阶段”的先驱者，成了各厂商概念实践的“小白鼠”——更可怕的是许多概念仅仅就是为了让消费者实践而诞生的！其实各个厂商应该在此看一看富士通总裁秋草直之在清华大学作演讲时做的一番阐述：

“在大型机、小型机时代，用户的应用发展和产品及技术的发展基本上是同步的，互相需要互相促进；到了PC大行其道的时代，PC的发展速度显得过高，各厂商显得对产品本身过于热衷而对于用户的需求考虑不够（也许各厂商急于把用户拉上船，竭力让用户始终呆在厂商的高盈利区间。——编者注）；产品和应用的脱节开始脱节并越来越严重；到了网络开始盛行的时候，这种脱节开始加速。具体情况如下图

从上图可以想象，一个普通的三口之家怎么可能去花费大笔不必要的钱、大笔注定付之东流的钱去给自己的家庭营造一套虽然技术很先进但不成熟也不实用的IT设备甚至象.home或家庭数码港之类的IT设施呢？一个连最简单的电脑和平常生活应该发生什么样的关系都不知道的一家之主，怎么可能再去买一台家庭服务器？在信息时代初级阶段，用户最重要的是学会如何搜集信息、如何整理信息、如何把信息变成对自己有用的东西，如何用有价值的信息来改善生活——当然，对信息获取的投资必须合适，这才是IT产品被赋予在用户第一层次需求基础上的特定的、具体的意义。

曾经有这样一个笑话：某厂据称可以生产出纳米涂料，可用于表面具有自清洁能力的家电外表涂层。我的导师立刻一针见血地指出：如果纳米涂料用大板刷刷在家电外表的话，根本起不到其应有的作用——和一般涂料几乎没两样，必须得用专门的涂制机械和专业工人才能涮出发挥涂料特有功效的涂层。现在在IT界的情况是，电脑有了，网络有了，外设也很多，但目标市场还是传统的情况：星星还是那星星，月亮还是那个月亮，用户还是原来的用户，子女还是那样的子女，学校还是那样的学校。没有人真心实意地帮忙，家庭用户买PC就是负担，就象没有专门机械和专业工人的工厂买了纳米涂料一样——好东西是好东西，可一来我用不了这东西（当然将其当普通涂料用也行，只不过很不划算），二来不用这纳米涂料现在也能过得下去。可怜很多厂商还真就买了这种涂料，然后用和大板刷差不多的东西涂制产品表面的涂层然后告诉消费者这是纳米产品，有这样那样的好处。不管怎么样，这和现在卖给消费者电脑是相当近似的一类事情，尤其对比在家庭服务器和家庭数码港这类事例上最为贴切。

那么现在可以评价出一句话：电脑厂商在满足消费者需求上面做的是远远不够的：并没有为越来越多的消费者提高其第一需求层次水平发挥实质性的作用，更没有因他们的存在使信息和信息设备在消费者生活中的存在成为必需。换句话说，厂商在推动消费者掏钱上下了最大功夫，在推动消费者真正地把IT用于生活上做得远远不够。

其次，让我们来谈谈IT和消费者安全感需求之间的情况。最主要的，就是消费者能不能在一种“安全”的情境下买到一台消费电脑之类的消费IT设备，然后安全地使用，同时安全地获得服务。他不必担心这台设备对他的身心有害，也不必担心这台设备出了故障没人理，更不会担心厂商在设备上做了手脚使他付出了不合适的经济代价买了低劣的东西。

可现在问题是各个厂商都把目光投向了追求更高更快更强，少有厂商为用户的安全感考虑。

厂商也许并不是网上流行的JS（即奸商），他们的苦衷大多还是来自于产品的不成熟性及不成熟性所带来的不确定性。

以电脑为代表的IT消费产品在使用、维护及操作学习上和一般家电有着天壤之别，这是不争之实。没听说过买电视要打听显像管是什么规格什么牌子的，没听说买电冰箱的人围绕着压缩机的功能问个没完没了的，也没听说过买洗衣机的非得了解洗衣机的转速。但同时，我们基本上没听说过不关心CPU频率的用户，没听说过不关心硬盘大小的用户，没

听说过不想用非随机软件的用户。而随着用户们从媒体的学习，他们对显示器、显卡、主板、内存甚至机箱、鼠标和键盘也日渐关心起来。而对于懂电脑的人来说，不难理解：用户的问题将接踵而来。硬件间的兼容问题、软硬件的兼容问题、软件间的兼容问题以及软硬件的BUG，无一不是可能让用户目瞪口呆，让厂商疲于奔命的东西。当然，在这种情况下，用户的安全保障就有了极大的问题。

当然，厂商也会因此承担不小的安全风险——因为这些问题的存在同时也会让厂商承担不小的经营风险和服务成本。由此也能理解为什么大多数用户在向厂商抱怨的时候，大多数厂商都摆出一幅自卫的样子，比较经典的表现如下：

我们的产品是没有问题的（绝不承认产品有问题，甚至不承认“可能”有问题，先摘清自己），可能是您使用不当，如你最近是不是装了什么软件（再把责任推给用户）？……什么，您说XX好像不大对劲？不会的，按照标准那完全是正常的……什么，您就是觉得不对劲，那我们得送到厂家检测，有问题一定给您解决（一个巨大的障碍设置）。

……（如果在上门期内）得了，先给您安排个工程师上门看看吧……什么？没查出问题，那就是正常嘛，什么？工程师一走又有了问题，嘿嘿，那肯定是您又不小心了……什么？想换机，嘿嘿，我们没有这样的规定，要不然先走个投诉流程吧，让我们研究一下该怎么解决。不过一来你这机器已经走了一两个月了，二来也没确定什么毛病，可能不行，得了，我先反映一下吧……

……那个故障是由于您的“不小心”造成的，您得自己出钱维修。什么，你问我怎么就断定是您的“不小心”？对不起那是我们的检测结果。什么，不可能？呵呵，我们可是专业检测，你肯定“记”错了？什么，我们有没有国家标准？现在国家还没有相应标准，不过您可以自己拿到国家质量部门检测（设置了一个巨大的障碍！）……

PC厂家由于处于产业食物链的最底层，有巨大的成本风险，所有对于用户的安全需求和抱怨总是采取（自卫式的）躲避、搪塞的方法处理——但由于基本信誉的问题，还是不能躲得太彻底，还得有一个供用户咨询或提意见的窗口。据了解，商用和消费兼做的厂商，消费用户的电话量占了总电话量的80%以上，这充分说明消费用户的确生存在一个不确定性太强的IT氛围里，他们有太多的问题想问，有太多的问题要解决，有太多的抱怨要发泄——而这，不过是他们将电脑仅仅用于打打字、玩玩游戏、上上网的过程中遇到的不快。可以想象，如果真的使以电脑为代表的IT产品全面融入用户的家庭生活，会有如何大量的问题涌现。

以上所述说明，目前，以电脑为代表的IT产品的用户是不安全的，而这个安全是用户极其需要但又被厂商尽力回避的。

再次，以PC为代表的IT产品的出现实在是和现代市场经济的内蕴有着巧妙的契合。而这种契合更是体现了信息时代用户对第三层次需求满足的渴望。现代市场经济更多的，是一种用户经济或服务经济，体现的是在经济规律和法律的前提下，商业单位对社会大众及其他商业单位的需求的主动满足和持续满足。而在这刚刚迈进信息时代的时候，IT产品由于其同传统产品相形之下的特殊性，只有和现代市场经济真正地合上拍，也就是说各个厂商（尤其是中下游厂商）必须全面地以“主动满足和持续满足”为主导经营思想开展经营活动，才能成长为成熟的经济成份（言下之意现在的IT经济并不是成熟经济，可以从彼德·杜拉克的理论和麦肯锡于2001年下旬发布的不大好看的IT应用现状分析得到一些佐证）。对于IT产品来说，单纯的买和卖的关系的建立无法让用户得到本来有着丰富内涵的IT产品的惠泽。

目前大量的计算机从业者，很多都是非计算机专业出身，本书作者就是一个典型的例子。当初本书作者和诸多同学们就是凭着冲天的好奇心及由此衍发的无尽的热情投入到对计算机的学习中的，没日没夜地玩游戏、调程序及解决软硬毛病。对于有这样经历的人，最了解丝毫不懂计算机的人在没有足够的学习精力和时间的情况下使用计算机的难度----这个难度并没有因为图形界面的使用而降低太多，在某些方面上反而增加了一些解决问题的难度。因此，各位电脑产品的消费者如果真的想用电脑来改善生活，来使信息真正成为生活的必需品，必须在得到产品质量和稳定性过关的产品的前提下，得到配套的“关怀服务”，否则不可能把电脑用起来。由于现代工作和生活的快节奏，指望用户像几十年的发烧友装收音机甚至电视机那样狂热地去学习去实验是不现实的——没有时间也没有精力也没有必要，除非是有闲阶级。

所谓关怀服务，实际上就是在IT产品上对用户第三层需求的诠释。夸张一些说，IT消费用户只有在厂商或专门机构的“手把手”服务下，才能真正地把IT产品用好，才能真正感受到信息时代的“不一般”。而反观现在，各个厂商都在为如何躲避用户的抱怨、如何把用户的退机要求转成换机、如何把换机转成维修，如何引导用户只使用随机装的软件而不要“随便”装各种非随机软件。

一切经济全部是建立在需求及可创建的需求上的，目前对IT的需求已经存在但对需求的满足却是跛脚的：只有产品而没有服务（或合格的服务）。信息时代的用户正在痛苦地跛行。

在这里，我打算把马斯洛基调上的论述提前结束，因为第四、第五点需求已经在这里没有必要讨论——离中国目前的现实还有相当的距离。

（二）良好的开端源于决策层的支持和正确的工作思路

时光转回到1998年。

当时，服务在联想电脑公司被提到一个非常重要的战略高度，技术服务部这个一向扮演“擦屁股”角色的部门地位猛然上升，并因此重新建立了一个技术服务领导班子。

1998年7月底，一个少见的、单独举行的、规模不小并有几乎所有公司总经理室成员参加的技术服务部98誓师大会在联想集团总部公关楼会议室举行。会上，王晓岩正式地将我推出：“我们企管办将对技术服务部予以最大、最有力的支持。大家请看”，她示意我站起来，“我们已经把最优秀的骨干人员支援给技术服务部了！”全场热烈鼓掌。［当然，当时对人际关系并不深谙的我并不知道，这种露脸并不是什么好事。］

如果说在这次誓师大会上，杨元庆只是表达了对技术服务部的良好祝愿而没有实质性地表态的话，那么在7月末举行的“联想1998年度全国维修站工作会议”上，他在进一步表达了对技术服务业务的高度重视的同时，和盘托出了他的思想：

“……目前，一些厂家存在一些不正确观念，即技术的前进已渐趋迟缓，因此把服务宣传作为关键。联想也宣传服务，但我们与他们的出发点不同，我们要从用户的角度去悟，分析服务对于用户提高自身生活质量的重要意义，明确服务对于公司未来发展的重要地位，进一步得出相应的服务理念和内涵。

未来IT企业将会从提供包含服务的产品转向提供包含产品的服务，服务将成为最终产品。服务是贯穿产品、贯穿公司增值的主线，产品是服务的一部分（只有通过服务于广大消费大众——行业用户和家庭用户，了解用户的需求，才能提供适销对路的产品。产品源于需求，只有服务才能定义产品），销售也是服务的一部分（销售不是等顾客上门，服务是否好？是否更简单？直接为销售创造着好的机会，Internet服务也是一种销售模式），这就是服务的本色！

总的来说，联想的服务要提升到一个更高的高度，要成为成功的、领先于业界的本色服务！这，就是我们的全面服务策略，即：

全方位的服务

全功能的服务

l 创意型产品：怎样把它用得更好。

l 消费型产品：坏了及时维修。

面向对象的全面服务

l 如：《1+1俱乐部》就是主动服务的一个典范。

鉴于未来对服务网络、功能的要求日趋全面，今年我们要重点加强以下方面的工作：

1、加强服务网络建设；

2、不断丰富服务内涵，加强应用产品的软、硬件一体化服务，策划社区服务和有偿服务（如：用户升级要求），尽可能满足用户心愿，让用户始终拥有好的感觉；

3、在技术和态度上提高服务水准，让用户在得到服务的同时，也感受到联想的文化；

4、加强内部管理，提高服务效果。”

最后，他讲道：

“……服务是企业生存的关键，在座的都是大联想组织（即联想电脑公司、联想产品渠道和联想服务渠道等所有联想的利益关联单位组成的产业联合体）的成员，我们每个人都负有责任。

未来成功的企业是服务型、技术型的企业，我们衷心希望各位伙伴加强技术和服务方面的力量。

联想的服务将以崭新的面貌走上IT市场的前列，希望过去和现在一直给予我们大力支持的伙伴们，在未来给予我们更有力的支持！”

在技术服务部誓师大会不久，对我的任命就正式下来了：免去发展规划部副经理职务，就任技术服务部策划实施处经理一职。书面上的职责比我想象的要多、杂一些：一个是负责新的服务项目策划、实施和推广；一个是负责对服务形象的推广宣传；另一个是负责辅助决策信息的搜集整理和分析。副总经理张克森是我的直接领导，经过商洽，决定1998年下半年把大部分精力放在家用电脑的社区服务上。

张克森是清华大学87